사회복지담당공무원을 위한 민원인 응대 매뉴얼 - 용인시청 제작
기타 복지정보사람을 대하는 업무는 경찰서든 편의점이든 항상 폭언과 폭행의 위험에 노출되어 있고
특히 읍. 면. 동주민센터의 경우 공공기관에서는 함부로 해되 된다는 인식이 생겨(언제부터?)
막나가는 경향이 있는 것 같습니다.
민원인의 폭행을 예방하는 방안을 마련하고자 용인시에서 매뉴얼을 만들어 홈페이지에 올렸네요.
아래 차례를 보시고 관심이 있으신 분은 다운받아 보시길 바랍니다.
1. 주요 폭력 민원인에 대한 이해 • 4
1) 정신질환자 • 4
2) 알코올 및 약물중독자 • 8
3) 성격(인격)장애를 가진 자 • 13
4) 지적장애인 • 16
5) 치매 및 폭력성향 노인 • 19
2. 민원인 폭력 예방 • 21
1) 위험사정(risk assessment) • 21
2) 기관 및 개인 차원의 예방전략 • 26
3. 민원인 폭력 대처의 실제 • 34
1) 폭력 위기 상황에서의 적절한 자세와 태도 • 34
2) 폭력적인 민원인과의 의사소통 기술 • 35
3) 비폭력 자기방어 기술 • 37
4) 폭력 위기 단계에 따른 적절한 대응 행동 • 38
4. 민원인 폭력 피해 이후의 사후관리 • 39
1) 민원인 폭력사건의 영향 인식하기 • 39
2) 일상생활의 균형과 회복을 향해 나아가기 • 42
3) 폭력의 보고 및 처리 절차 • 45
4) 심리적 지원 • 47
5) 법적 조치 • 47
5. 민원인 폭력 사례 Review • 48
1) 사례 1 : 알코올 중독 민원인 폭력 사례 • 48
2) 사례 2 : 정신질환 민원인 폭력 사례 • 51
3) 사례 3 : 성격장애 민원인 폭력 사례 • 54
4) 사례 4 : 기타 민원인 폭력 사례 • 56
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